Cистема менеджмента качества — для чего она нужна?

Создание какой-либо организации в условиях любой экономики ставит перед собой цель — получить прибыль от реализации произведенных товаров или услуг. Независимо от того, применяется предприятием система менеджмента или нет, производство товара или оказание услуги осуществляется благодаря технологиям, основанным на знаниях природных явлений, социальных потребностей, законов общества и т.п.

Невозможно создать, например, молочный продукт, не зная биохимических процессов, протекающих в ходе производства такой продукции, оказать медицинскую услугу, например, лечение, не зная анатомию и физиологию человека, провести работы, например, по оценке соответствия продукции, не зная установленных законодательством правил подтверждения соответствия. Очевидно, что качество созданной продукции или оказанной услуги напрямую будет зависеть и от квалификации персонала, и от оснащения оборудованием, и от исходных составляющих, а успех любого предприятия в нынешних условиях жесткой конкуренции зависит от качества продукции или услуги.

Готовя обед для своей семьи, хозяйка сама решает, какие продукты, в каких пропорциях и в каком количестве необходимо использовать, чтобы получить желаемый результат. Она не нуждается в управлении извне, поскольку масштабы ее работы невелики. А деятельность технолога по производству пищевой продукции на предприятии требует четкой и своевременной координации, потому что он — не сам по себе, а всего лишь звено в большой цепи. Любое современное предприятие — это сложная система, включающая в себя основные фонды, сырье, материалы, финансовые и трудовые ресурсы. Эти составляющие должны использоваться с максимальной эффективностью и поэтому требуют управления. Нельзя, внедрив систему управления качеством, повлиять на ход биохимических процессов в пищевой продукции, или на процесс медикаментозного воздействия на организм, или на законодательные требования к процедуре подтверждения соответствия — эти процессы, влияя напрямую на качество конечного продукта/услуги, определяются объективными, независящими от управления внешними факторами. Зато ресурсами, необходимыми для осуществления этих процессов, как раз и можно и нужно управлять, чтобы извлечь из них максимальную выгоду для себя и потребителя. И для того, чтобы умело ими управлять, способствуя сохранению стабильности и улучшению качества продукции/услуг, и нужна система менеджмента качества (СМК) как составная часть общей системы управления.

Качеством сегодня управлять нелегко. Дело в том, что с развитием технологий, изменением общества и его потребностей, изменилось и понятие качества. Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт или услугу качественными, если они соответствовали стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт/услуга должны соответствовать потреблению, т.е. если продукт/услуга соответствуют стандартам, но не нужны потребителю, то они не являются качественными. Затем, в 80-х годах пришли к мнению, что продукт/услугу нельзя назвать качественными, если ими нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественными называют продукт/услугу, если они, ко всему перечисленному, соответствуют ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителя. Отсюда понятно, почему нужна система менеджмента качества на предприятии — чтобы не просто обеспечить стабильность качества продукции или услуг в соответствии со стандартами и законодательством, а еще и повысить удовлетворенность потребителя. А что СМК дает потребителю? Прежде всего, уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам является сертификат на СМК, выданный независимым органом по сертификации.

Технологии управления существуют давно, они разные и направлены на решение многих задач, связанных с производственными и другими процессами. Общество изучило и систематизировало опыт самых передовых технологий управления, в результате чего и появилась система управления качеством, основные положения которой приведены в международном стандарте ИСО 9001. Следуя этому стандарту, можно более эффективно выстроить систему управления и у себя на предприятии. При этом не надо кардинально ломать уже имеющуюся систему управления. Ведь в любой действующей организации существуют и планирование деятельности, и технологии, и ресурсная база, и документооборот. Достаточно как бы наложить предлагаемую схему управления на существующую, где-то что-то «подтянуть», что-то «развить», что-то «убрать» (поэтому и говорят о «гибкости» СМК). А вот для осуществления этих действий, как и для любого процесса, потребуются свои инструменты и механизмы. И к таким механизмам можно отнести так называемые «инструменты эффективного менеджмента». Это опять-таки систематизированный опыт лучших приемов в управлении, наработанных мировой практикой, применение которых позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы в достижении своих целей.

Основная деятельность Гродненского ЦСМС связана с оказанием услуг в области подтверждения соответствия, метрологии и стандартизации на принципах хозрасчета. Указанные процедуры (услуги) осуществляются по правилам, установленным законодательством Республики Беларусь и ЕАЭС и являются едиными для всех субъектов в сфере технического регулирования. Конечно, что нас интересуют долгосрочные отношения с клиентами и потребителями на взаимовыгодных условиях. А работаем мы в условиях, можно сказать, жесткой конкуренции, особенно, после вступления в Евразийский экономический союз, законодательство которого предоставляет право потребителю таких услуг выбирать любую организацию на территории Союза, имеющую соответствующие права. Понятно, что в таких условиях, чтобы успешно развивать экономику своего предприятия, мало было просто выполнять процедуры в соответствии с правилами и требованиями законодательства. Пришло время подумать над тем, как, используя установленные мировым опытом принципы управления качеством, повысить заинтересованность потребителей в оказании услуг именно нашим предприятием, тем самым повысив эффективность функционирования нашей организации.

В 2004 году мы внедрили и сертифицировали СМК на нашем предприятии. Мы понимали, что это не конечный этап наших стараний в продвижении наших услуг, а только база для развития деятельности в направлении повышения эффективности производства и повышению качества оказываемых услуг в плане удовлетворения ожиданий потребителей. Потребителю ведь важно не просто получить услугу в соответствии с установленной процедурой, а получить ее в срок, по «подъемной цене», без «моральных» и излишних материальных издержек. Нашей же задачей является повышение эффективности производства без снижения качества оказываемых услуг.

Внедрение СМК позволило нам:

— систематизировать документооборот (полностью упорядочена документация, письма, материалы, документы не теряются,

— четко распределить и закрепить обязанности и ответственность,

— с помощью внутренних проверок систематически контролировать знание и выполнение требований законодательства, потребителей и других заинтересованных сторон (внутренние аудиты) с целью анализа и улучшения деятельности.

Главная часть любого производства — это работа самих сотрудников организации. Если люди качественно выполняют свои ежедневные обязанности и заинтересованы в постоянном улучшении качества своего труда, производство будет максимально эффективно. Следуя принципам ИСО — лидерство руководителя и вовлеченности всех работников — наша организация придерживается следующих правил:

— каждый сотрудник лично отвечает за свою работу и имеет право предлагать улучшения,

— все изменения в работе будут обсуждаться и приниматься коллективно,

— инициатива и достижения в работе будут поощрены,

— работник уверен, что руководителю всегда интересно мнение каждого сотрудника и то, что он важен для руководителя и коллектива.

Еще один стимул — возможность получать и повышать квалификацию на предприятии. Вместе со стимулированием стремления к карьерному росту, это повышает качество труда, его производительность, и снижает затраты времени. Обучение сотрудников не только планируется и контролируется, но также после каждого обучения оценивается его эффективность как самим работником, так и руководителем подразделения (в форме анкет).

Все это создает благоприятную психологическую атмосферу в коллективе, тем самым располагая к нам и потребителей наших услуг, а высокая квалификация экспертов позволяет выиграть в конкурентной борьбе за клиента при условии сопоставимых цен. Изучение потребительского рынка (применен принцип обратной связи с потребителем) и своего потенциала позволило расширить сферу направлений нашей деятельности в оказании услуг, тем самым повысив эффективность производства (расширена испытательная база лаборатории, расширена область аккредитации органа по сертификации продукции и услуг, по поверке СИ, обслуживанию и ремонту оборудования и т.д.)

Систему менеджмента можно сравнить с живым организмом: как любой живой организм приспосабливается и перестраивается в изменяющихся условиях, чтобы выжить и развиваться, так и система менеджмента должна постоянно актуализироваться и совершенствоваться, чтобы быть адекватной. И здесь не обойтись без изучения и применения современных техник менеджмента качества, которые призваны помогать системе управления быстро реагировать на происходящие в экономической и социальной сфере изменения. Так, например, с целью повышения конкурентоспособности постоянно проводится изучение потребительского рынка с точки зрения цен на услуги в других аналогичных организациях (бенчмаркинг), изучаются внешние и внутренние факторы, способные повлиять на экономическую стабильность организации, учитываются сильные и слабые стороны с целью планирования деятельности. При составлении бизнес-планов (вовлечены все сотрудники всех подразделений) применяем такой инструмент эффективного менеджмента как «SWOT-анализ». При этом учитываются возможные риски, проводится также оценка рисков по разработанной в рамках СМК методике и разрабатываются мероприятия по неприемлемым рискам. Это дает возможность каждому работнику прочувствовать, что от него зависит успех всего коллектива, а успех организации в целом отразится на благополучии каждого работника.

Эффект от внедрения системы управления качеством в нашей организации нагляднее всего демонстрируют экономические показатели: это и стабильная прибыль с выполнением показателей социально-экономического развития, предусмотренными ежегодными бизнес-планами, это самая высокая среди ЦСМС системы Госстандарта выработка и добавленная стоимость на одного среднесписочного работника. Полученная прибыль позволяет удовлетворять не только социальные и экономические интересы предприятия, но и потребности заказчиков, вносить вклад в социально значимые мероприятия.

При этом рост объемов получен за счет привлечения большего числа заявителей, за счет освоения новых направлений благодаря изучению спроса на услуги у потребителей, за счет роста производительности труда и снижения себестоимости.

Сертифицировали же мы внедренную систему менеджмента качества для того, чтобы в случае необходимости самим не доказывать ее результативность и соответствие международным требованиям, а также соответствие наших услуг требованиям законодательства, но прежде всего для того, чтобы с помощью сертификата соответствия демонстрировать, что при оказании данных услуг во главу угла мы ставим потребности и ожидания наших заявителей.

Республиканское унитарное предприятие «Гродненский центр стандартизации, метрологии и сертификации»
УНП 500028553

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *